（二）移动政务服务创新实践特征分析
1.坚持“以人为本”设计开发。充分学习借鉴移动电子商务和消费类APP开发运行的成功经验，注重系统功能模块和服务交互界面的易用性、实用性、亲和力设计。上海着眼于全面整合政务服务，畅通更加便捷高效的服务渠道，打造“随时”“随身”“随地”的移动服务平台。基于“一网通办”总门户和“随申办”移动端的总入口。贯通“一网通办”的预约登记、事项审核、补助领取、过户登记事项。将多个事项构成的办事流程打包成“一件事”在线上进行，最大限度减少现场排队、纸质材料提交和后台审核时间，促进政务服务提质增效。浙江坚持不断深化“数据多跑路、群众少跑腿”、线上线下一体融合改革，以实现办事“最多跑一次”目标为总抓手，以一体化数据集成、业务协同和数据共享为关键平台，全面推进政务服务“一网通办”“一证通办”，迭代完善移动政务功能，创新政务服务模式和运行机制。云南通过确立“高频优先、民生优先，成熟一批、上线一批”的路径推进策略，重点推动公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住建领域的行政审批在线提供服务。支撑网络和运行平台上支持证照认证、数据共享和材料复用，方便不同身份、不同需求的用户办理各项政务事务。 “一部手机办事通”APP还推出了移动政务服务人工智能客服。运用自然语言处理、人机交互等人工智能技术实现7×24在线服务，为用户提供智能应答和指引。在网络安全和信息安全保护方面，全面推行实名认证，支持银行卡认证、人工审核和身份证审核。同时，针对不同用户需求支持个性化服务定制，推送“千人千面”的个性化服务，最大限度响应用户需求和使用习惯。
2.明确数字服务职责边界。抓住全面深化“放管服”改革和清单制建设的机遇，理顺政府信息化和电子政务职责分工和工作边界，上海由市政府办公厅牵头统筹“一网通办”，市城运中心负责“一网统管”，市大数据中心承担“两张网”的数据和基础设施建设。浙江组建推进数字化转型联席会议机制，省大数据发展管理局统筹全省电子政务工作。借鉴英美国家数字政府建设经验，组建政府数字化转型专家委员会，强化数字化改革规划、决策、建设的智库支撑，深化项目联审变革和资源共享协同。云南将电子政务职能确定在各级政府办公厅（室），加强互联网+政务服务的顶层设计和统筹推进。把落实“一部手机办事通”建设作为“一把手”工程的责任定位；形成工作倒逼机制，保证项目推进有序高效。总体上，通过“一把手”亲力亲为和现场办公，重点解决长期困扰电子政务发展的“互联互通难、信息孤岛多、协同共享少”的桎梏，打通上下左右部门间业务系统数据接口，实现网络通、数据通和业务通。
3.整合优化政务服务模式。各地通过深化“放管服”改革，在梳理行政审批和公共服务事项清单时，进一步调整优化原政务服务中心服务事项的审批流程、业务流转、办事指南、物流配送和服务反馈等工作环节，着力提升审批或服务事项的精准度、实效性和易用感。不断提高服务事项全程网上办理、在线办理的比例。上海着力实现“一网通办”总门户和“随申办”移动端无缝衔接。加快各区政务服务移动端应用整合，同时，拓展事项接入范围，做优做强“随申办”发现频道，拓展“随申办”多语言版本。完善“随申码”技术标准体系，持续推进“随申码”应用延伸。浙江“浙江政务服务”移动客户端作为我国较早推进移动政务服务，基于统筹省、市、县、乡电子政务公共服务的一体化平台，全面整合行政审批、便民服务、政务公开、效能监察、互动交流的统一架构，打造全天候在线政府。云南在推进“一部手机办事通”应用过程中，着力解决过去电子政务事项供给不规范、应用深度不一致、服务标准不统一的问题，系统一经上线要求做到省、州市、县区市和乡镇四级政府全覆盖、通适用。此外，还加大宣传推介力度，在政务服务中心（便民中心）、政府网站、政务微信服务公众号提供宣传海报（展板）、下载网址、扫二维码加关注等形式多样的服务指南。
4.风险防控和质量迭代改进。按照移动政务服务全生命周期管理理念分阶段分批次推进移动政务服务项目建设。在初始阶段，加强风险评估、专家认证、系统安全测试、数据安全保密、第三方路演等应用测试和压力测试，确保试运行一次性成功上线。同时，根据公众和企业需求分析，分阶段分主题推出模块化事务服务。在运行环境上及时研究制定“一网通办”“最多跑一次”“办事通”运行管理办法、工作规程和电子证照、电子印章等行政规章或规范性文件，为移动政务服务平台的可持续发展提供制度保障。上海打造移动政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理格局。持续改进用户界面，及时完善流程缺陷，不断提升用户满意度。浙江率先提出“最多跑一次”的面向公众需求导向的政务服务改革，通过“最多跑一次”改革驱动行政管理和公共服务领域改革，以数字化转型、数字化改革赋能公共治理体系和治理能力现代化建设。云南依托政银合作合资组建的金融科技公司和运营实体中心，推动数字经济与实体经济的融合发展，推进数字政府、智慧政府建设，为建设一体化在线政务服务平台提供运维保障和安全管理。
三、依托电子政务平台促成移动政务服务提质增效
移动政务新媒体创新方兴未艾，为公共服务提供新模式、新渠道。新兴技术社会化应用引领全球发展方向，基于云计算的在线服务、移动服务已逐渐被社会各界认可并接受。2015年以来，移动互联网的发展已经从高速增长转变为中速增长重要转折期，移动互联网发展人口红利结束，细分行业与技术创新将是未来应用市场的增长点。[5]移动互联网用户的基本需求得以满足，但是由于信息服务的海量化和同质化，用户在线应用兴趣体验感下降。对于政务新媒体和移动政务服务提供者来说，迫切需要进一步拓展政务服务渠道以及创新信息服务方式，不断研发推出政务新媒体和政务服务新模式才能获得更多公众和企业的青睐，才能持续改进公共服务质量和水平，提升人民群众的幸福感。
（一）把“以人民为中心”的服务理念贯穿于电子政务应用深化全过程
移动政务服务和电子公共服务本质上仍属社会管理和公共服务的政府基本职能范畴，在创新政府管理技术过程中，不论是履行职责的公共服务供给侧结构性改革，抑或公众需求导向的政务服务需求侧变革，都要坚持党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的协同共治之道。聚焦公众和企业在办事过程中集中反映的“难点”“堵点”“痛点”，突出问题导向解决行政审批和公共服务提供与需求之间的“两张皮”矛盾。围绕信息内容和信息公开、行政审批和政务服务、信息系统与应用平台，后端平台与终端界面、管理手段和获取渠道的共融互通，实现信息、沟通、政务、商务等服务功能融为一体，能够完成覆盖本地区的全域全生命周期服务体系和运行保障环境。
（二）构建电子政务服务升级改进常态机制
突出“需求”导向原则，组建移动政务服务改进小组。可以借鉴英国政府的数字化服务小组和美国联邦政府建立统一数字服务参考模型或机制，以期持续改进政务服务流程，构建统一移动政务服务体系架构和业务规程。[6]对办事通的行政审批、公共服务事项逐一进行综合应用评价分析，定期研究分析直接面向公众和企业的行政审批、公共服务事项清单、流程、表单、申报和审批；定期发布移动电子政务服务事项升级版。构建办事服务评价跟踪响应机制，开展政务部门服务事项梳理、办事效率、群众满意度排名，对高频服务事项定期启动评估优化升级的二次开发和迭代改进，持续改善服务质量和服务效率。根据深化“放管服”改革的要求，进一步梳理规范政府部门行政权力、公共服务事项清单、审批流程、办事指南和申请表单，围绕公众和企业全生命周期需求服务导向编制主题办事服务事项清单，设计优化用户交互界面。分批分期推出适应不同场景和不同媒介的移动在线服务，统筹线上线下服务渠道和平台，主动适应移动互联网发展，推动更多更全的政务服务事项实现“掌上办、指尖办”。
（三）拓展移动电子政务公共服务多渠道提供模式
在创新政府政务服务模式、深化电子政务建设过程中，要大力推行“移动优先”策略，紧盯移动用户、手机网民的最大群体和最现实需求，整合政务服务APP、微信小程序、在线服务手机版等移动政务服务模式和平台，朝着行政审批和公共服务事项“可上再上”—“能上则上”—“应上尽上”的发展方向循序渐进、迭代改进，最终实现线下线上融会贯通的一体化政务服务格局的根本性转变。在这个过程中，要特别注重汇聚各方力量促进移动政务服务与电商平台、融媒体平台和社会化网络平台的互联互通、融合发展。同时，还要建设直接面向社区、村组居民的县级融媒体平台，打造汇聚主流舆论、提供公共服务、畅通政民互动的综合信息枢纽和服务场域。
（四）推行移动政务服务全周期行政监察和政府督查督办
在移动政务服务中深化电子政务建设，强化政府投入效能和社会效益分析，实现由“夯基础、建网站、搭平台”向“推应用、梳流程、提能力”的建设重点转变。既要赓续电子政务建设“一把手工程”的优良传统做法，也要强化对政务服务主体方行政审批和公共服务职责的督查督办。建立起全方位在线公共服务的督促检查、跟踪督办、定期通报、社会评价、第三方评估的工作机制。同时，将诸如“政务服务一网通办”“一部手机办事通”等应用效果纳入各级政府和部门年度综合考核评价指标体系。积极鼓励和引导互联网企业、第三方机构和社会公众参与移动政务服务能力评价，增进政府部门运用互联网+政务服务能力和水平。
（五）探索政务服务政企合作协同共建新途径
移动互联网发展对国家治理体系和治理能力现代化提出了全新的挑战，也带来前所未有的机遇。政府公共行政改革要求充分运用互联网技术和信息化手段，改进行政能力和治理水平。这就要求在推进互联网+政务服务、深化“放管服”改革过程中，要把提升互联网（移动互联网）政务服务放到一个更加广阔的时空层面来统筹考虑，实现政府治理、社会治理与国家治理的多层次多维度协同互补进路。在这个过程中，受限于部门编制、岗位职数、专业技术和项目开发的多重因素制约，单凭现行行政管理体制机制难以有效适应社会公众和企业数字化发展需求，借助第三方的力量参与开发建设。寻求政企、政银多方合作机制，构建平台公司和企事业法人实体，有效化解政府信息化和电子政务建设过程中的种种瓶颈和短板，促成电子政务建设朝着一体化、协同化、移动化纵深整合和数字政府高质量发展。
来源：行政管理改革 作者：朱锐勋
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