案例链接
案例1：看直播买的羽绒服实为丝绵
消费者曹先生在某手平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服，宣称是符合国家标准，含绒量超过90%。在主播的宣传攻势下，曹先生花了288元购买了一件。货送到后拆包一看，曹先生发现外套的内里只是由丝绵填充，根本不是羽绒。为此，他先是向主播反映，但对方不承认有误导宣传，并表示售后由商家统一负责。曹先生又找到商家协商，对方起初同意退货但随即又反悔，同时拉黑了曹先生。无奈之下，曹先生投诉至消委会。
【案例评析】
林雅莹指出，当前各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口，大量吸粉引流，枉顾法律法规的规范。根据消费者权益保护法的规定，消费者在接受商品和服务时依法享有知情权、公平交易权以及求偿权。市消委会认为，在短视频或社交平台上带货的行为也应遵循法律的规定，不能随意侵害消费者的合法权益，更不能游离于法律之外。目前，国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格，相关的法律法规也在修订和完善中，消委会劝诫平台经营者以及主播，应该重视消费者的维权诉求，积极履行法定义务和责任。
案例2：预付2.1万元购买私教课程退费难
消费者韩先生向消委会称，他在健身品牌力某健的天娱门店办理了两年的健身会员卡，获赠一节免费的私教体验课。在体验课结束后，韩先生又购买了60节私教课程，价格为21000元。但就在购买后几天，韩先生就接到工作调动通知，需派到深圳长期工作，于是他马上向力某健提出解约要求。力某健声称，根据合同约定，解约需要扣除30%的违约金，所以建议他转让合同。为此，韩先生辗转找到一位朋友愿意接受其中30节私教课程的转让。韩先生多次催促力某健尽快为其处理剩下30节课（退费或转让他人），但对方一直拖延，迟迟不答覆。韩先生无奈求助至消委会。随后，消委会多次致电力某健展开调解，但力某健依旧答覆只能按照合同条款处理，使得调解一度陷入僵局。
【案例评析】
广州市消委会投诉部部长林雅莹指出，作为诚实守信的经营者，在设定合同中的格式条款时，应当从自由平等、诚实守信的契约精神出发，作出公平合理，兼顾双方权利义务的约定，而不是由单方强加或胁迫另一方的霸王条款的约定。通过对多个投诉个案进行调查，消委会发现涉事企业的协议内容中存在以下问题：以格式条款规定不合理的解约手续费或者违约金，加重消费者的解约成本，限制消费者解约权利。协议规定，会员卡或者课程一经售出，费用不予退还。即使是经营者原因导致解约，或存在不可抗力原因，经营者也只提供转会服务，对可解除合同是只字未提。更离谱的是，根据协议约定，不论是何种原因导致解约（包括是由于经营者原因、消费者自身原因等），均需要“双重扣费”，即：扣除手续费＋违约金，其目的无疑是把解除协议的全部成本转嫁在消费者身上，进一步侵占消费者预付的课程款。 |
