深圳中院专门出台群众诉求“一号通办”工作规程，形成了一套“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环工作机制。在实践中，遇到一些棘手的难题，可通过院长督导会解决。院领导在院长督导会上专题讨论前一周平台运行情况，督导各类典型案例，做到事事有落实、件件有回应。
怎么调配资源？
刚开始增加了工作量，但“一号通办”平台有助于从源头上化解矛盾，进而减轻了法官负担
“一号通办”机制刚开始运行时，工作人员还有一些疑惑：这会不会在法官繁忙的审理工作之上，又加了负担？立案庭法官邓婧说：“刚开始，压力还是有一些。”
不过随着“一号通办”效果渐渐显现，法官们发现，群众诉求“一号通办”机制是多管齐下的有效途径：“它不光替群众解决具体诉求，还能及时发现问题，促进机制优化。”深圳中院研究室工作人员黄超荣认为，在“一号通办”机制下，法院的日常工作机制更加完善、制度更加合理，来投诉、求助的群众正在慢慢变少。
李玲记得，去年有一天，一名当事人在群众诉求服务站大声吵闹。原来，他有一件案子胜诉了，却为十几万元的诉讼费退费跑了半年，“资料交了好多遍，怎么就是办不下来？”
12368热线也多次接到反映诉讼费退费问题的来电。“群众诉求服务处立即启动分析研判机制，发现大都反映退费申请需提交的材料太多、手续复杂。”李玲说。他们将情况上报给院领导，并纳入当期院长督导会进行通报。后来，深圳中院出台了《深圳市中级人民法院关于案件诉讼费用退还及追缴执行工作若干问题的规定》，明确诉讼费退费的启动无需当事人申请，由法院在判决生效后依职权主动退付，以建章立制的方式彻底解决了诉讼费退费存在的问题。
“‘一号通办’是一种司法为民机制和社会治理体系的创新，帮助我们高效地回应群众诉求，将问题化解在早、化解在小。”涂超群说。 |
